Ha én lennék a PPO.HU

Abba a vitába, hogy a PPO jogosan, vagy jogtalanul, etikusan, vagy végtelenül etikátlan módon vette le az ügyfelei számlájáról a 2.500 Ft-t, nem mennék bele, hiszen valószínűleg, mi csak a jéghegy csúcsát látjuk. Azon viszont elgondolkoztam, hogy ha már ilyet csinált valaki, akkor miért csak lapít a fűben és várja, hogy valami csoda történjen (magas statisztikai átlag bizonyítja, hogy nincsenek csodák), miért nem lép valamit?

Mit tennék, ha én lennék a cég vezetője?

Probléma: Adott százezer ember, aki haragszik ránk, mert leszedtünk a számlájáról 2.500 Ft-t. Valószínűleg a tömeg nagy részének nem a kenyérre való pénzből hiányzik ez a 2.500 Ft, sokkal inkább vérlázító maga az, hogy a tudtukon és akaratukon kívül vettek le pénzt a számlájukról.

Megoldási lehetőségek:

1.) Nem csinálunk semmit, várjuk, hogy jöjjön a csoda.

2.) Visszautaljuk az embereknek a 2.500 Ft-t és elnézést kérünk. Ez már csak azért sem lehetséges, mert van egy komoly tranzakciós díja az utalásoknak, tehát valószínűleg ha a cégvezetés akarná, sem tudná visszautalni. Itt viszont van még egy gond. Képzeld el, hogy valaki ellop tőled 2.500 Ft-t. Aztán miután lebukott (Ez fontos! Miután lebukott!), oda megy hozzád, vissza adja a pénzt és elnézést kér tőled. Egy 10-es skálán mennyivel csökken az indulatod? Valószínűleg nem fogod megbocsátani a dolgot. Tehát a cég presztízse teljesen tönkre ment és még a beszedett pénzen túl is komoly kiadásokba verte magát és nem valószínű, hogy lekerülne az index főoldaláról, illetve megszüntetnék az eljárásokat.

3.) Ez az, amit nem értem, hogy miért nem lépnek meg. Kézenfekvő a megoldás, mellyel a pénzüknél is maradhatnának (nagy részénél), a presztizsük sem veszne teljes mértékben és talán a büntető ügyből is jobban tudnának kijönni.

Mire gondolok?

Biztosan van egy vevőelemzésük, melyből rengeteg információt lehetne kiszűrni. Ezek alapján megkeresnék fejlett cégvezetési és reklámkultúrával rendelkező cégeket, akiknek felvázolnám a következőt:

A PPO elkövetett egy nagy hibát, mely talán jogszerű, de mindenesetre etikátlan az biztos. Szeretné ezt helyre hozni és a vevőinek szeretne felajánlani valamit bánatuk enyhítése céljából. Ehhez keres partnereket, akik legalább 5.000 Ft értékű ajándékot ajánlanak fel annak a PPO ügyfélnek, aki elfogadja a PPO bocsánatkérését és ezzel együtt elektronikusan aláír egy nyilatkozatot, mely azt tartalmazza, hogy jogi követelése a céggel szemben nincs.

Ebből össze rakna néhány nagy “bánatcsomagot”, melynek értéke mondjuk 20 – 30.000 Ft lenne és kiküldené a károsultaknak ajánlatban, felhívná egy telemarketing, vagy esetleg egy levél is bele férne. Itt fontos, hogy a vevőre szabott bánatcsomag legyen, tehát fiatal nőknek, fiatal férfiaknak, középkorosztályú szülőknek, stb-stb. Ha jól van komponálva a kampány, biztos vagyok benne, hogy az ügyfelek 90%-a elfogadná az ajándékot és aláírná a nyilatkozatot.

Ezzel a modellel nem lehetne visszacsinálni mindent és valószínűleg a nyomozás, ellenőrzés sokasága sem tűnne el egy pillanat alatt, de hogy a bíróság előtt ezerszer jobban mutatna, mint az, hogy lapítanak a fűben és a vevők is ezerszer jobb képet vágnának a dologhoz az biztos… Ha esetleg a 100.000 x 2.500 Ft után is pénzéhesek lennének a vezetők, akár a partnerektől ezért még jutalékot is kérhetnének és így talán a kampánnyal kapcsolatos összes költséget is lehetne fedezni.

Ez a partnereknek meg azért jó, mert egyszerűen potenciális ügyfélhez jutnak méghozzá tömegesen! Képzeld el, hogy mondjuk egy ruhaüzlet, akinek megállt a forgalma, adna vajon egy 5.000 Ft-s vásárlási utalványt, melyet minimum 10.000 Ft értékű vásárlás esetén beválthat? Persze egy jól felkészült vevőszerző rendszerrel ellátott cég akár még azt is bevállalhatná, hogy egy az egyben levásárolható a kupon, hiszen ha van egy jól kitalált Upsell rendszere, akkor már nagy biztonsággal mondható, hogy többet fog költeni, mint 5.000 Ft, de ha még egy olyan rendszere is van, amivel a régi ügyfeleket húzza vissza, akkor meg sokszorosan térülne meg az 5.000 Ft.

Ha a cégedet hasonló presztízsveszteség érné, mint a PPO-t, Te mit tennél?