6.3. Hogyan tervezd meg a saját automatizmusaidat?
|
A legfontosabb, hogy mindig három tényező lebegjen a szemed előtt!
Ha a rendszeredbe beépítesz olyan pontokat, amiknél nem egyértelmű a kimenet és ebből többet is beépítesz, a végére olyan bonyolult lesz a rendszer, amit szinte lehetetlen nyomon követni. Például, ha sok telefonhívást raksz bele a rendszeredbe, akkor könnyen eljuthatsz oda, hogy a munkatársak nem fogják tudni, hogy egy-egy szituációban az ügyfelet milyen konverziós állapotba rakják, így vagy nem változtatják meg az állapotát, aminek hatására esetleg a rendszer nem megfelelő figyelmeztetést fog küldeni, vagy berakják egy rossz állapotba, aminek hatására az ügyfél teljesen oda nem illő e-maileket, telefonhívásokat kaphat. Ilyen helyzet lehet, ha az ügyfél azt mondja, hogy most nem alkalmas az időpont, vagy rossz a telefonszám. Az állapota szerint fel kell hívni az ügyfelet, és időpontot kell vele egyeztetni. Mivel nem tudunk vele időpontot egyeztetni, ezért nem rakjuk át abba az állapotba, hogy időpont egyeztetve, hiszen az nem lett, viszont nem is hagyhatjuk abban, hogy időpontot kell vele egyeztetni, mert a rendszer jelezni fogja a vezetőségnek, hogy a munkatárs nem hívta fel, hiszen ugyanabban az állapotban maradt. Ha ennek hatására berakunk egy másik konverziós lépést, például "időpont egyeztetés meghiúsult", és erre készítünk automatizmust, hogy a munkatársak hívják újra, meg újra. Akkor kell egy szövegbeviteli lehetőség, ahova lehet megjegyzést írni, viszont ha ezt nem egyértelműen fogalmazza meg a munkatárs, és a rendszer másnak fogja kiosztani a feladatot, nem fogja tudni, hogy miért nem sikerült korábban elérni az ügyfelet – újabb kínos helyzethez vezethet. Mi a jó megoldás? Ha lehetőséged van, a rendszert úgy tervezd meg, hogy nagyon egyszerű legyen. Telefonhívást csak akkor rakj be, ha elkerülhetetlen, illetve ha a konverzió annyival jobb, ami megéri az extra macerát. |
|
|
|
Érdemes elolvasni a részletes leírást is!
Nagyon figyelj arra, hogy a rendszered a lehető legegyszerűbb legyen!
Ha erre nem figyelsz, könnyen olyan bonyolulttá válhat, amit már nem lehet átlátni, és akkor újra neked kell beállni és dolgozni. Az egyszerűség kulcsa az egyszerű konverzióváltozási lehetőség. Minél kisebb esélyt adj az ügyfélnek arra, hogy rendszeren kívülivé válhasson.
Vagy bejött az üzletbe, és feljebb megy a konverziója, vagy nem jött be az üzletbe, és akkor továbbra is kapja a figyelmeztetéseket.
Ne legyen olyan lehetőség, amikor az ügyfél még nem volt bent az üzletben, de mégse küldjük neki a figyelmeztetéseket.
Időzítés meghatározása
Az automatizmusok egymás utáni sorrendje iparágaktól függően óriási eltérést mutathat. Vannak piacok, ahol egyes esetekben napi 3-4 akció is belefér (2-3 e-mail, 1 telefonhívás), viszont más piacokon, ha hetente 1 levélnél többet küldesz, szinte már zaklatásszámba megy.
Az időzítést úgy állítsd be, hogy a következő akció csak akkor induljon az ügyfélnek, ha nagy a valószínűsége, hogy ha addig nem lépett a következő szintre, akkor figyelmeztetés nélkül nem is fog.
Általános kiindulópont:
Ha nincs semmi ötleted, akkor az akciók közötti időzítést állítsd 3 napra. Ez a legtöbb piacon működőképes kiindulási lehetőség. A 3 nap elég hosszú ahhoz, hogy ha valamit tenni akarok, akkor azt megtegyem, de nem túl hosszú ahhoz, hogy ha 3 nap múlva figyelmeztetsz, akkor ne tudjam, hogy miről van szó, mert időközben már megfeledkeztem róla.
Tehát ha túl rövid a két akció közötti idő, akkor zaklatásnak fogja venni, ha túl hosszú, akkor pedig megfeledkezik róla.