8.2. Tippek vevőszerző rendszered elkészítéséhez

Fokozd a kapcsolat minőségét

A vevőszerző rendszered akkor fog eredményesen működni, ha az elején az érdeklődővel való kapcsolattartás laza – akár egy kicsit távolságtartó is.

Ez egy fontos értékesítéstechnikai megoldás, ami nagyon jól működik.

Az emberek hozzá vannak szokva, hogy mindenki csak a két lábon járó pénztárcát látja bennük, és mindenki nyomul. Ha Te ennek pont az ellenkezőjét csinálod, sőt még Te vagy az, aki kissé távolságtartó, akkor az ügyfél felkapja a fejét, és egyrészről elismeri, hogy Te teljesen másmilyen vagy, mint a többiek.

Ha ezt kombinálod azzal, hogy a kapcsolattartás minősége egyre magasabb minőségű, akkor ez duplán jól működik.

Nézzünk egy példát:

Az elején az ügyféllel az ügyfélszolgálat tartja a kapcsolatot, ő válaszol a levelekre, ő az aláíró az e-mailekben, viszont Te, mint cégvezető nem vagy elérhető a laza érdeklődő számára. Ahogy viszont előrébb lép, és mondjuk, komoly érdeklődő lesz, kimegy egy automata levél, aminek a feladója Te vagy, és köszöntöd, mint egy olyan érdeklődőt, akivel szívesen foglalkozol. Innentől kezdve a levelek aláírója Te vagy, illetve a kérdéseket Te válaszolod meg (ha túl sok levél jön be naponta, akkor egy megbízható munkatárs is válaszolhat a Te nevedben).

Egy másik megoldás, hogy a rendszered osztályozza az érdeklődőket.

Például ha bútorokat gyártó céged van, akkor be lehet rakni egy olyan lépést, amikor rákérdezel az érdeklődőnél, hogy milyen kaliberű bútor beszerzésében gondolkozik.

• egyszerű, praktikus, költséghatékony megoldást keres

• ár/érték tekintetében valami jó megoldásra vágyik, de azért mélyebb a pénztárcája

• számára a legfontosabb a minőség és a luxus

Ha az ügyfél a harmadik kategóriát választja, akkor onnantól kezdve Te foglalkozol vele, viszont ha az első kettőt, akkor a munkatársaid tartják vele a kapcsolatot.

Az elején használj 100%-ban automatizálható, olcsó kommunikációs eszközt

A vevőszerző rendszerek legkritikusabb pontja a költséghatékonyság.

Ha 100%-ban online működik a céged, akkor ezzel nincs gond, viszont ha egy boltod van, ahol hús-vér emberek dolgoznak, és ők tartják a kapcsolatot az érdeklődőkkel, akkor számodra a legkritikusabb pont a költség.

A fentiek tükrében a legjobb megoldás az, ha a rendszer elején nagyon olcsó eszközöket használsz (e-mail, sms, egyszerű postai levél stb.), és csak később veted be a költségesebb megoldásokat (telefonos egyeztetés, személyes találkozó, ügyfélhez való látogatás stb.)

A végén érdemes bevonni a személyes kapcsolatot. Ahogy az ügyfél egyre közelebb kerül a vásárláshoz, egyre inkább megéri, hogy költs rá.

A rendszer elején úgyis kihullanak azok, akikre nem érdemes időt pazarolni (ha az automata rendszer nem tudta kezelni az ügyfelet, akkor nagy a valószínűsége, hogy költségesebb megoldások sem fognak eredményre vezetni).

Viszont akik az értékesítési rendszered nagy részén átmentek, azokra érdemes komoly figyelmet szentelni. Mivel az olcsó eszközök nagy hátránya, hogy személytelenek, és ennek révén kevésbé hatékonyak, a vége felé mindenképpen érdemes bevetni telefonhívást, személyes találkozót, esetleg ajándékot, meghívót rendezvényre stb.

Ők a komoly érdeklődőid, akik között nagyon magas arányban fogod megtalálni a prémiumkategóriás ügyféljelöltet. Ezért érdemes kicsivel többet dolgozni.

Ne félj az értékesítéstől

Sok vállalkozásban azt látom, hogy félnek értékesíteni.

"Mi nem szeretünk nyomulni, hagyjuk, hogy a vevők döntsék el, hogy nálunk vásárolnak-e."

Ez óriási baklövés! Az értékesítés távolról sem egyenlő a nyomulással, erőszakoskodással. Az értékesítés az a folyamat, ahol kiderítjük az ügyfél igényeit, közösen megkeressük a legjobb alternatívát, és ha megtaláltuk, akkor minden erőnkkel azon dolgozunk, hogy az ügyfél jó döntést hozzon.

A terméked jó? Valóban jó? Amit árulsz, azzal az ügyfeleid jól járnak? Jobban, mintha máshol vásárolnának?

Akkor Te tudod, mit csinálsz azzal az érdeklődővel, aki a konzervativizmusod hatására a konkurensednél vásárol, és nem nálad? Átvered! Hiszen nem tettél meg mindent, hogy sokkal jobb döntést hozzon, mint amilyen döntést hozott.

Neked felelősséged engem, mint vásárlót, megfelelően tájékoztatni,

és ha a legjobb választás az, hogy nálad vásároljak, akkor mindent megtenni,

hogy nálad költsem el a pénzem.

Építs be visszacsatolási lehetőségeket

Egyik kedvenc megoldásom, hogy az akciósorozatok legutolsó lépéseként berakok egy felmérést, ami áll egy e-mailből, amire, ha rákattint, akkor egy felmérő oldalra jut. Az e-mail kb. így néz ki:

Kedves Név!

Az elmúlt napokban próbáltam mindent megtenni, hogy ne mondj le erről a szuper lehetőségről, de úgy látszik, valamit elrontottam. Mi nemcsak mondjuk, hogy az ügyfél az első, hanem próbáljuk a cégünket így is fejleszteni, ezért szeretném kérni a segítséged. Készítettem egy felmérő lapot, amit szeretném, ha kitöltenél, és elmondanád őszintén a véleményedet. Kérlek, kattints ide, csak 3 kérdés az egész.

Segítségedet előre is köszönöm!

Üdv, Surányi Ferenc

A weboldalon pedig a következőhöz hasonló kérdések vannak:

1. Az elmúlt időszakban mennyire volt megelégedve cégünk szolgálataival? Mi az, ami a leginkább tetszett, és mi az, amin mindenképpen változtatnunk kellene?

2. Ön szerint fog-e nálunk a közeljövőben vásárolni, és ha igen, várhatóan mikor?

3. Egyéb megjegyzés: ebből kiderül számodra, mit gondolnak az érdeklődők rólad, és tippeket kapsz arra, hogyan érdemes a rendszeredet fejleszteni.

FONTOS!

Nagyon figyelj arra, hogy a tippet a potenciális vevőd mondta, vagy csak egy vevőnek látszó tárgy. Részletek a következő tippben.

A nemvevő véleménye nem számít

"Nemvevő" (egybeírva) az a személy, aki első ránézésre úgy tűnik, hogy vevőnk lehetne, de van valami, ami miatt biztosan nem fog vásárolni.

Példa: menyasszonyi ruhakölcsönző esetében az a 25-35 éves hölgy, aki abban a korban van, hogy férjhez menjen, viszont ő megrögzött házasságellenes.

Vevőnek látszik, minden stimmel, csak éppen házasságellenes.

Ilyen "nemvevők" nálad is vannak, és van véleményük rólad, van véleményük a munkásságodról, és ezt gyakran el is mondják. Nagyon figyelj arra, hogy a "nemvevő" véleménye a legkisebb mértékben sem számít.

A mi piacunkon a "nemvevő" az a vállalkozó, aki nehéz helyzetben van, úgy tűnik, hogy keresi a megoldást, feliratkozik a hírlevelünkre, minden anyagunkat letölti, viszont olyan szinten belecsömörlött a sikertelenségbe, hogy már csak látszólag próbál meg tenni ellene.

Folyamatosan elmondja, hogy ő miért a helyzet áldozata, másokat okol a sikertelenségéért, és megoldás helyett folyamatosan a kifogásokat keresi. Ő nekünk "nemvevő".

Tehát nagyon figyelj arra, hogy a "nemvevő" véleménye egyenlő a nullával! Nem szabad figyelni rá, mert elviszi a fókuszodat a legjobb ügyfeleidről.

A vevő véleménye nagyon fontos

Rendszeresen átnézem a leiratkozókat.

Volt olyan hírlevelem, aminek hatására a lista több mint 1%-a leiratkozott, de a legkisebb mértékben sem bántam meg, hogy kiküldtem, sőt! Viszont volt olyan levelem, aminek hatására csak 10-en iratkoztak le, viszont a 10 leiratkozóból többet is felhívtam, hogy egyeztessek vele, miért iratkozott le.

Tudod, mi volt a különbség?

Az első esetben csak és kizárólag "nemvevők" iratkoztak le. Olyanok, akik már hónapok, évek óta rajta vannak a listánkon, de soha semmit nem vásároltak. A második esetben a 10 leiratkozóból több is olyan volt, aki ügyfelünk, többször vásárolt nálunk.

Ha a vevőd leiratkozik, akkor azonnal tegyél valamit.

Hívd fel őket, faggasd ki, hogy mit csináltál rosszul, kérj elnézést, és küldj nekik egy üveg bort. Viszont ha a nemvevők iratkoznak le, akkor pedig akár bonts pezsgőt.

Megszabadultál jó néhány olyan embertől, aki soha nem fog vásárolni, viszont terheli az ügyfélszolgálatot, elveszi az időt a jó ügyfeleidtől stb.

FONTOS!

A "nemvevő" még véletlenül sem egy negatív kifejezés, és véletlenül sem minősíti az embert. A "nemvevő" az ember és a céged közötti kapcsolatot minősíti.

Például több hírlevelet is járatok évek óta, amik gazdáitól még soha semmit nem vásároltam, és nem is tervezem (várhatóan nem is fogok soha semmit venni tőlük). Ennek egyszerű oka van: a téma érdekel, de távolról sem annyira, hogy arra pénzt áldozzak. Tehát én a számukra egy "nemvevő" vagyok.

Tehát ha egy "nemvevő" mond véleményt, azzal ne foglalkozz, viszont ha a vevőd mond véleményt, esetleg valamivel gondja van, akkor arra nagyon figyelj!

Vagy vásárolsz, vagy iratkozz le

Ez kicsit kemény lesz, de ha azt tartom szem előtt, hogy a cégem egyik fontos célja, hogy profitot termeljen, akkor érthető:

Az érdeklődő, amikor feliratkozik a listádra, akkor a következő út valamelyike előtt áll:

1. feliratkozik, meggyőződik róla, hogy Ti tényleg jobbak vagytok, mint a konkurensek, és amikor itt az ideje, hoz egy jó döntést, és nálad vásárol

2. feliratkozik, meggyőződik róla, hogy ez neki mégsem való, és leiratkozik

Nincs harmadik út!

Ne félj attól, hogy egy érdeklődő leiratkozik! Mindaddig nem baj, amíg olyan iratkozott le, aki "nemvevő". Ezzel energiát, költséget és idegeskedést spórolsz meg magadnak.

Ne foglalkozz a szubjektív dolgokkal, a statisztika a barátod.

Ha a rendszered elindul, sok embernek lesz véleménye a rendszerről (munkatársak, barátok, vevők, "nemvevők" stb.). Ha a rendszered megváltoztatásáról van szó, csak akkor változtass rajta, ha a statisztika ezt támasztja alá.

Látszólag ellentmondok önmagamnak:

Ha a vevőd azt mondja, hogy túlságosan direkt, esetleg agresszív volt a legutolsó e-mailed, viszont a statisztikák alapján sok vásárlót hozott, akkor mi a teendő? A vevőd azt mondta, hogy agresszív, nyomulós, viszont a statisztikád meg azt mutatja, hogy sok eladás jött.

A megoldás az, hogy otthagyod a levelet. Még véletlenül se vedd ki, hiszen a statisztikák jobbak. Mindaddig, amíg a vevő vásárol, addig jó irányba haladsz.

Ugyanígy fordítva: ha a vevőd azt mondja, hogy a legutolsó akciód nagyon tetszett neki, viszont az eredmények siralmasak, akkor itt az ideje, hogy tuningold az akciót.

3 akció legalább

Minden automata sorozatnál legalább 3 akciót használj! A statisztikák alapján 3 akciónál kevesebb esetén sok ügyfél elsikkad az értesítésed felett, elfelejti, nem veszi észre stb.

Mi a maximum, aminél többet ne használj?

Ilyen nincs. Mindaddig érdemes az akció számát növelni, amíg a haszon több, mint a veszteség. Erről a 7.2 részben már írtam.

Vevőd barátja a legjobb potenciális vevőd

Az egyik legszuperebb új ügyfelet hozó megoldás az ajánlás.

Ha valaki vásárolt nálad, azaz vevőállapotba került, akkor érdemes megkérdezni, hogy elégedett volt-e, és illedelmesen megkérdezni, hogy esetleg ajánlana-e ismerősének. A statisztikák alapján egy jó ügyfél barátja szinte biztos, hogy jó ügyfeled lesz.

Nemvevő barátja is nemvevő

Több helyen láttam alkalmazni azt a megoldást, hogy a "nemvevő"-ből megpróbálják kihozni a maximumot, és ha már nem vásárol, rávenni, hogy legalább ajánljon valakit. Tapasztalatim alapján ez rossz megoldás. A statisztikák alapján nagy a valószínűsége, hogy a "nemvevő" barátja szintén "nemvevő".